Le client et l'univers de ses différents Besoins

La découverte des Besoins du client succède à celle des ses motivations. S'ils ne sont pas clairement exprimés, les besoins sont : soit à faire émerger, soit à faire préciser, soit à décoder. Cette nécessité favorisera par ailleurs les ventes dites "complémentaires".

1°. BESOINS EXPLICITES = ce que dit le client = Besoins exprimés

 

2°- BESOINS REELS = ce que le client veut dire, tente de dire ou ne dit pas = Besoins sous-jacents

On  distingue 2 sortes possibles de Besoins réels :

  • ce que le client veut dire : Besoins exprimés mais de manière peu claire ou par le biais de sous-entendus

  • ce que le client ne dit pas : Besoins non exprimés car relevant, à ses yeux, de l'évidence. Il présuppose qu'ils seront satisfaits.         

Pour lui, c'est donc normal. Raison de plus pour en parler, surtout si c'est l'un de nos points forts que l'on peut valoriser. (Exemple :  le SAV peut-être considéré comme un Besoin réel non évoqué)

 

3°- BESOINS IMAGINAUX = ce à quoi rêve le client = Besoins conscients non exprimés

 

4°- BESOINS LATENTS = ce à quoi le client ne pense pas = Besoins enfouis + ou - conscients

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Date de dernière mise à jour : 09/09/2017

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