Découvrir les Motivations succède à la Découverte du Contexte et précède celle des Besoins

Dans l'idéal, le recueil des Motivations d'achat du client doit précéder celui de ses Besoins et succède à la Découverte de son contexte.

Cela permet, d'une part de mieux comprendre sa problématique et d'autre part, de récolter des indices utiles à une argumentation adaptée.

= > on doit donc bien faire la différence entre les Motivations et les Besoins.

 

 

 LA MOTIVATION =
 Processus conscient ou inconscient : 
 LES BESOINS =
 Exigence née d'un sentiment de manque : 
qui explique
explicites = exprimés 

ce que dit le client

qui justifie
réels = sous-jacents

(non exprimés ou non manifestés clairement)

ce qu'il veut dire

qui donne envie
imaginaux = conscients, non exprimés

ce dont il rêve

qui amène le client à agir 
latents = enfouis + ou - conscients

ce à quoi il ne pense pas

 

 

NB : On parle souvent également de Besoins implicites" (non exprimés, mais conscients) : ils relèvent de l'ordre naturel des choses. On peut les retrouver notamment dans la catégorie des Besoins réels et imaginaux.

Ils sont tellement évidents qu'ils ne sont pas précisés, soit parce que le client :

  • n'y pense même pas
  • a du mal à en parler : n'ose pas ou ne trouve pas les mots pour les formuler
  • n'a fait qu'un sous-entendu

Exemples : avoir de l'eau chaude dans sa chambre d'hôtel - bénéficier d'un café d'accueil au démarrage d'une formation, avoir un SAV facilement joignable, Etc...

Rendez-vous Formateur - Bruno FOUARD

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Date de dernière mise à jour : 09/09/2017

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