Oublier l'Ecoute Positive : quels risques ?

Dans la Vente, oublier de pratiquer l'Ecoute positive face aux objections est risqué : c'est la porte ouverte aux mauvaises interprétations d'une remarque client et la voie royale pour entrer en frontal à travers une confrontation contre-productive.

LE CLIENT 
DISAIT AU DEBUT DU RDV

 « Déjà ,montrez moi de quoi il s’agit…Il serait intéressant de voir ce qu’il a de particulier,

votre produit ». Il paraît que vous êtes chers ! Du moins, c’est votre réputation »
OUBLIER                                      
L'ÉCOUTE ACTIVE
VOUDRAIT DIRE

  •  Etre sur la défensive : par ses paroles, ses attitudes et sa posture
  • Se justifier et donner ainsi un signe pouvant apparaître comme de la faiblesse
  • Contre-argumenter dans la foulée sur le prix alors que le RDV débute à peine

EXEMPLE DE REACTION SANS ECOUTE ACTIVE :  

  • « Mais pourtant, on est moins chers que nos concurrents »
  • « D'ailleurs, nos prix n'ont pas augmenté depuis 2 ans, c'est pas comme chez certains »

  • « Et puis, ce que nous proposons, c'est de la qualité »

  • « Quant à notre entreprise, vous la connaissez de nom, ça fait 20 ans qu'on est sur le marché, nous sommes une référence »

  • « Non, vraiment, on est pas chers pour ce qu'on propose..."  Blabla, blabla, blabla ...


 

 

POURQUOI CE SONT DES SUCCESSIONS D'ERREUR ?

 -  parce qu'en disant : " il paraît que vous êtes cher ...",  le client n'a fait qu'une simple réflexion                                             

   1°- il n'y avait vraiment pas de quoi s'affoler !   

 -  parce qu'on ne sait pas ...                              

   2°- s'il le pense vraiment ou s'il veut jouer ou tester son interlocuteur

 3°- si c'est une tactique pour tenter de s'imposer dès le départ

 -  parce que le Commercial vient de donner des signes de faiblesse                                             

   4°- son client pourra penser : « celui là, il   part au quart de tour, je vais pouvoir l'emmener ou je veux ».

 -  parce que le Commercial a mis en cause  la concurrence             

  5°- d'une part, c'est maladroit et d'autre part,  les clients n'aiment pas ça, surtout au début d'un RDV

 -  parce que si le client est de ceux qui ont une mauvaise image des commerciaux (trop bavards, roublards, "c'est nous les meilleurs") 

  6°- alors il sera "ravi", car les réponses du    Commercial vont le conforter dans la représentation qu'il se fait de la profession. 

Rendez-vous Formateur - Bruno FOUARD

 

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Date de dernière mise à jour : 04/10/2018

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