Démarrer son RDV en Ecoute positive : les Avantages

Dans la Vente,  faire face aux objections nécessite une Ecoute positive : elle consiste à tourner à notre avantage la remarque du client et à instaurer ainsi une communication constructive.

Voici un exemple des avantages procurés par cette écoute, dans le cas d'un propos tenu en tout début de rendez-vous par le client :

 

LE CLIENT DISAIT

 

L'ECOUTE ACTIVE
JOUE LE ROLE DE
DECODEUR

 

 

« Déjà ,montrez moi de quoi il s’agit…Il serait intéressant de voir ce qu’il a de particulier,
votre produit ». Il paraît que vous êtes chers ! Du moins, c’est votre réputation »

 

  • "Déjà .." => le client indique que c'est une 1ère étape. Au commercial de bien la franchir
  • "Il serait intéressant de..." => il attend de connnaître les Avantages Produit. Encourageant !
  • Sens caché du propos <=> "Vous devez avoir des points forts que j'ai envie de connaître"

 EXEMPLE DE REACTION POSITIVE : REFORMULER EN ELARGISSANT 

 -  « Je comprends parfaitement que vous ayez besoin de savoir à quoi correspond le prix que je vous proposerais tout à l'heure »

On fait un accusé de réception :

 Nous écoutons et comprenons

le propos du client

 -  « Effectivement, comme vous le dites vous-même, ce Produit a des caractéristiques bien précises qu'on regardera ensemble »

 

 -  « Par expérience, je sais que beaucoup de mes clients y trouvent des Avantages concrets que je vous présenterai, mais ce sera bien sûr à vous d'en juger »

On reformule les propos du client :   

 en utilisant la formule 

" On regardera ensemble ", pour indiquer que ce sera bien un dialogue et non un monologue      

 

On élargit sur la notion d'Avantages, en utilisant 3 subtilités :

- « Par expérience » montre notre légitimité.

- « Beaucoup de mes clients  renvoie à l'idée que les Avantages qui seront présentés sont d'abord ce que constatent les clients

- " Ce sera bien sûr à vous » renvoie à l'idée qu'on ne cherchera pas à imposer son point de vue.

 

ET SI LE CLIENT REITERE : " N'empêche que vous êtes cher ! " 

 

 -  " Voulez-vous qu'on revienne sur ce sujet tout à l'heure ? Une fois qu'on aura bien défini votre besoin et vérifié ensemble si mon offre vous convient, je vous ferais une proposition financière ...

 

 ... Vous me direz alors ce que vous en pensez à ce moment là...»

On projette le client dans la suite du rendez-vous :

 -  en prenant en compte à nouveau sa remarque à travers une « question à réponse induite » (la réponse est forcément OUI)

 -  en lui faisant comprendre que l'offre financière aura un sens une fois que tous les éléments seront réunis.

 

 Que dit l'Analyse Transactionnelle sur ce scénario ?

Rendez-vous Formateur - Bruno FOUARD

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Date de dernière mise à jour : 09/09/2017

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